Für eine bessere Übersicht und ein schnelleres Identifizieren von Tickets haben wir das Modul Colorize für die ((OTRS)) Community Edition / Znuny LTS entwickelt.

Mit dem Colorize -Modul lassen sich die Ticketlistenansichten vielfältig einfärben. Die Tickets können in den Listenansichten mit dem Modul entweder nach Status oder nach der Zugehörigkeit, so wie allen Attributen einer Queue eingefärbt werden. Hierbei gibt es die Möglichkeit, die Hintergrundfarbe oder auch die Schriftfarbe in den Listenansichten anzupassen. Damit es nicht zu Überschneidungen kommt, verfügt das Modul über ein Priorisierungssystem anhand dessen festgelegt werden kann, welche Einfärbung Vorrang hat.

Als Anwendungsbeispiel können so die Tickets der Abteilung unterschiedlich eingefärbt werden, um Mitarbeitern aus den verschiedenen Bereichen die Identifikation ihrer Tickets zu erleichtern. In einem anderen Fall können beispielweise Tickets, die sich im Status der Eskalation befinden rot eingefärbt werden, um somit die Dringlichkeit des Tickets hervorzuheben.

Das Modul verfügt über eine einfach und intuitiv zu bedienende Konfigurationsmaske im Adminbereich des Web-Frontends, die die Konfiguration und die Priorisierung der Einfärbung ermöglicht. Die Farben können durch die Auswahl in einer Farbpalette oder durch das Eingeben eines HTML-Farben-Codes/Hex-Codes gesetzt werden.

Mit dem AddOn „TicketQueue TreeView“ für Znuny LTS wird eine Baumansicht hinzugefügt, mit der Sie die Standardansicht innerhalb der „Ansicht nach Queues“ ersetzen können. Innerhalb dieser Baumansicht werden alle Haupt- und Unterqueues angezeigt sowie die Anzahl der Tickets direkt daneben dargestellt. Sobald eine Queue aufgeklappt wird, werden die Unterqueues direkt angezeigt; die Seite muss also nicht erst neu geladen werden.

Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, die Baumansicht platzsparend einzuklappen. Queues können mit einem Klick direkt auf- oder zugeklappt werden. Den eigenen Vorlieben entsprechend kann jeder Agent die Baumansicht in den persönlichen Einstellungen auch für sich deaktivieren, um wieder die Standardansicht zu erhalten.

Für eine bessere Übersichtlichkeit bei größeren Systemen können Sie leere Queues direkt ausblenden.

Das Add-on wurde im Mai 2024 erweitert > Details zum aktuellen Leistungs-/Funktionsumfang finden in folgendem Video

Für das Erstellen erweiterter Vorlagen empfiehlt sich das AddOn „Template Extended“ für die ((OTRS)) Community Edition / Znuny LTS. Im Gegensatz zum Standard können in diesen erweiterten Vorlagen eine Reihe von Feldern vorbelegt werden: vom Besitzer bis hin zu Anhängen über dynamische Felder. Dabei können Sie aus unterschiedlichen Vorlagentypen auswählen: Einige können für den E-Mail-Verkehr genutzt werden, während andere wiederum direkt bei der Ticketerstellung Verwendung finden.

Ein Anwendungsfall ist zum Beispiel die schnelle Erstellung von Lieferungstickets. Dabei werden in der Konfiguration Besitzer, Tickettext, Kundennummer und Anhänge vermerkt. Bei Erstellung wird dann wie gewohnt eine Queue und die Vorlage ausgewählt; danach werden alle Felder entsprechend der Auswahl vorbelegt.

Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, mit der Auswahl eines Workflows in bestimmte Schritte eines Prozesses „hineinzugehen“. Wird also eine Vorlage mit einer bestimmten Aktivitäts-ID vermerkt, „springt“ das Ticket direkt in die ausgewählte Aktivität bzw. den ausgewählten Prozess hinein. Somit eröffnet sich Ihnen die Chance, die erweiterten Vorlagen auch in das Prozessmanagement zu integrieren.

Das "Recurring Tasks"-AddOn für die ((OTRS)) Community Edition / Znuny LTS erweitert das bestehende Kalender-AddOn um die Möglichkeit, Tickets auf Basis von Terminen zu erstellen. War es bisher nur möglich, Termine auf Basis von Tickets zu erstellen, so können nun, unter Zuhilfenahme des „Template Extended“-AddOns, anhand von Vorlagen Tickets auf Basis von Terminen erstellt werden. Die Besonderheit bei dieser Methode liegt nicht nur darin, dass der Inhalt sowie der Besitzer des zu erstellenden Tickets durch eine Vorlage definiert werden können, sondern auch, dass die Tickets erst am Tag des Termins erstellt werden, und somit keine große Anzahl an Tickets für bestimmte wiederkehrende Aufgaben im Voraus erzeugt werden muss. Nach der Erstellung wird das Ticket automatisch mit dem zugrundeliegenden Termin verknüpft.

Ein Anwendungsfall ist zum Beispiel die automatische Erstellung von Tickets für die Prüfung eines Backups. Muss ein Backup, welches am Wochenende automatisiert gestartet wurde jeden Montag geprüft werden und die Prüfung vom jeweiligen Bearbeiter dokumentiert werden, so kann über das "Recurring Tasks"-AddOn ein Serientermin für jeden Montag erstellt werden. Das "Recurring Tasks"-AddOn prüft nun am Montag, ob ein Termin vorhanden ist und mit welcher Vorlage der Termin verbunden ist. Anhand der Vorlage "Backup" erstellt das AddOn aus diesem Termin am Montag nun ein Ticket und weist bei der Erstellung die Daten wie Queue, Besitzer, Status, etc. auf deren Grundlage hinzu. Nun kann das Ticket bearbeitet und geschlossen werden, wenn die Prüfung des Backups erfolgt ist.

Das „TimeLine“-AddOn für die ((OTRS)) Community Edition / Znuny LTS fügt einen neuen Zeitstrahl zu der bereits vorhandenen Ticket-Ansicht hinzu, in dem alle bisherigen Events wie z.B. Ticket- und Notizerstellung, Queue-Änderungen sowie Weiterleitungen aufgezeichnet werden. Dabei kann der Zeitstrahl von jedem Agenten individuell angepasst werden; so können zum Beispiel die Ausrichtung (horizontal, vertikal) und die Sortierung (normal, umgekehrt) eingestellt werden.

Mit dem Zeitstrahl erhalten Agenten beim Öffnen des Tickets direkt einen Überblick über die wichtigsten Ereignisse (z.B. Status- und Besitzerwechsel), statt sich zeitaufwendig die Historie des Tickets durchlesen zu müssen oder sich erst durch die Artikel einen Überblick zu verschaffen.

Sie haben im Hintergrund verschiedene Möglichkeiten, das AddOn zu konfigurieren. Es kann über die Systemkonfiguration beliebig ein- und ausgeschaltet werden. Zusätzlich können Sie festlegen, welche Artikeltypen ein- oder ausgeblendet werden sollen, z.B. können ein- und ausgehende E-Mails aus dem Zeitstrahl herausgenommen werden.

Das AddOn „Ticket FAQ Browser“ fügt ein „Mini-FAQ“-Widget in die Sidebar der Ticket-Ansicht ein. Dies beitet Ihnen die Möglichkeit, alle Kategorien sowie Unterkategorien des FAQs direkt in der Ticket-Ansicht nach Artikeln zu durchsuchen. Beim Aufruf eines neuen Tickets werden durch das „Mini-FAQ“ mit Hilfe vom Artikelbetreff und -Text relevante Artikel aus dem FAQ herausgesucht und dem Agenten zum Lesen angeboten. Somit erspart sich der Agent eine mühsame Durchsuchung des gesamten FAQs.

Beim Klick auf einen FAQ-Artikel öffnet sich ein kleines Pop-Up, in dem kurzerhand das Symptom des FAQ-Artikels erläutert wird. Darüber haben Sie die Möglichkeit, den FAQ-Artikel in einem neuen Fenster aufzurufen oder dem Kunden direkt eine E-Mail zu schicken, in der das Symptom, das Problem sowie die Lösung notiert sind.

Auch hier spart jeder Agent wertvolle Zeit, da die Lösung dem Kunden direkt präsentiert werden kann.

Mit dem Advanced FAQ-AddOn bieten wir eine Überarbeitung des öffentlichen FAQ-Explorers. Das Design des Advanced FAQ-AddOns ist modern und vollständig anpassbar. So kann ein eigener Begrüssungstext mit Firmenlogo und den Firmenfarben konfiguriert werden. Für jede erstellte Kategorie kann ein eigenes Bild über die Admin Oberfläche hochgeladen werden. Das Advanced FAQ-AddOn ist dynamisch aufgebaut und bietet auch Unterstützung für mobile Endgeräte.

Da es sich in den meisten Fällen um ein öffentliches FAQ handelt, sollten auch weiterhin die geltenden Gesetze und Regelungen eingehalten werden. Hierfür können dem AddOn weitere Texte und Verlinkungen zu dem Impressum und den Datenschutzrichtlinien hinterlegt werden.